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    文明服务群众满意

    作者:ahxrrc 浏览数: 关键词: 经验材料 医保 优质服务 群众满意

     医保中心打造群众满意优质服务窗口经验 材料

     XX医保中心不忘初心真情服务打造群众满意优质服务 窗口 XX医疗保险管理中心始终坚持以“执行好政策、管理 好基金、服务好群众”的工作主线,内强素质,外树形象, 不断完善内部管理制度,增强服务意识,提高服务质虽,打 造群众满意优质服务窗口。一、优化服务环境,让群众“舒 心”(一)严格规范服务秩序。服务大厅内设审核、卡务管 理、结算、参保等办事窗口,科学分流办事项目,同时将各 窗口工作职责、工作流程、服务承诺、办事依据等制度制成 18块标牌上墙,此外,对每位窗口工作人员,都要求佩戴工 作牌,桌前党员示范岗、服务之星岗,并在大服务大厅门口 设置人员公示栏、意见箱,接受群众监督,着力打造一个“人 人都是窗口、事事都是服务”的良好环境。 (二)贴心配齐

     便民设施。为进一步方便群众办事,办事大厅配备了便民休 息椅、饮水机、一次性水杯,费用报销单填写范本、书报架 等便民服务设施。(三)加强卫生管理。增添 20多盆绿色植 物,对服务大厅进行彻底的净化和美化,确保中心服务大厅 柜台、门窗及各类设施无一卫生死角,无任何灰尘污垢,建 立卫生保洁的长效机制,200多平方米的服务大厅干净整洁、 摆放有序,为服务对象提供了良好条件, 满足了群众的需求。

     二、创新便民举措,让群众“省心”本着便民为民的理念,

     我中心积极探索新的服务方式,努力让群众少跑一回路,少 排一次队,少等一分钟。一是开发医疗保险个人帐户结余资 金短信告知平台。通过发送短信的方式,不定期向参保人员 发送个人账户信息,让参保人员足不出户随时掌握医疗保险 个人帐户资金划入和使用情况。二是配置媒体触摸医保信息 查询系统。我州在 14个医保经办机构服务窗口、二级以上 医疗机构和大型连锁药店共配备了 74套多媒体触摸医保信

     息查询系统,参保人员通过该系统查询医疗保险业务流程、 医保政策、个人账户情况、等多方面医保信息,不用排队到 柜台查询,提高了办事效率。三是在“两定”机构开通医保 卡挂失业务。为方便群众挂失医保卡,在全州 520家定点零

     售药店、470家定点医疗机构实现了医保卡挂失软件成功升 级,解决了参保者周末和节假日申请挂失医保卡的难题。 三、

     规范服务行为,让群众“暖心” (一)建制度,规范内部管

     理。制定和完善了《限时办结制》、〈〈服务承诺制》、《红河州 医保中心关于加强内部管理的通知》等多项内部管理制度, 使各项工作有制可循、有据可依。有效地防止了办事不公、 以权谋私等行为的发生。同时制定了《医保中心工作人员行 为规范》、《工作纪律规范》、《医保业务流程规范》等岗位职 责和工作流程并进行上墙。通过建章立制,规范业务流程和 岗位职责,形成了各岗位责任明确,各业务环节操作规范, 相互衔接、相互制约、相互监督的机制,推进工作人员秉公 办事、依法行政。(二)抓纪律,提高群众满意度。一是实 行指纹考勤,完善“上班签到,下班签退,中途不脱岗”考 勤制度,办公室统计每月考勤情况进行通报公示,考勤纳入 年终考核。二是工作人员严格遵守窗口服务工作规范、服务 窗口忌语、服务文明用语规范等要求,中心窗口工作做到了 实行“五制”、“四公开”、“三亮明”,工作人员对前来办事 的参保人员服务语言规范,表达清晰准确,语气亲切温和, 手势、姿态具有亲和力。三是工作人员实行挂牌上岗,做到

     “三有”即来有迎声,问有答声,走有送声。 (三)重学习

     提升队伍素质。发挥党建引领作用,深入开展党的十八大和 十八届历次全会精神学习, “两学一做”思想解放大讨论、

     干部在线学习等集中学习活动,提高党员的政治素养。推出 全员学习制度,于星期五下午不定期开展集中学习,加强对 医保政策、业务知识、社会保险欺诈案件等内容学习,通过 集中培训学习的方式,使干部职工更加熟悉医保政策法规、 业务知识和窗口技能,不断提高为民服务的能力和水平。

     (四)强宣传,提高群众知晓度通过参加“红河金色热线” 、 在红河日报刊登医保政策知识解答、汇编发放医保政策、制

     作免费发放2万册特慢病宣传单;积极利用“全国 12333宣 传日”等契机,深入社区、南湖广场、定点协议医药机构等

     地开展医保政策宣传活动 10余次;各级医保经办机构的挂 钩联系干部职工深入深入村寨,特别是贫困户家庭,实现医

     保政策宣传全覆盖,着力提高群众知晓度。四、强化医保监 管,让群众“放心”(一)探索推行专业审核。

     20xx年5月, 红河州率先在全省以政府购买服务的方式,行政委托人保健 康公司对全州“两定”机构开展专业审核。自开展专业审核 工作以来,查出并追回医保基金 20xx多万元,取消定点资

     格6家,暂停医保支付系统 6家,全州通报4家,行政处罚 3家,处罚金额230万元。(二)启用医保智能审核。为提高 医保精细化管理水平,实现对“两定”机构上传的结算数据 100购核,解决人工抽查审核的不足, 20xx年9月,我州启

     用医保智能审核系统,截止目前,共审核出问题单据 16702

     条,审核处问题单据 82.9万元。(三)健全医保定点医药机 构协议管理。取消“两定”机构资格准入审批, “两定”机

     构资格审批改为协议定点管理,服务协议坚持一年一签的原 则,每年根据上年医疗机构协议执行过程中出现的新情况、 新问题,及时修改、完善协议条款,保证协议条款的针对性、 时效性和可操作性,对违约责任条款清楚明了,对违规行为 尤其是欺诈医疗保险基金的行为严格按服务协议进行处理, 建立定点医疗机构退出机制。

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