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    酒店的企业文化

    作者:ahxrrc 浏览数: 关键词: 企业文化 企业文化 关注 酒店

     关注酒店企业文化

     一个伟大的组织能长期生存,最主要的条件不是结构形式或管理技巧, 而 是被我们称之为信念的那种精神力量,以及这种信念对组织中全体人员的号召 力。

     企业文化是企业的精神文化,是一个洒店或洒店组织在长期的经营活动中 形成的这个组织中洒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和洒店道德。

     企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的, 并为洒店的广大员工 恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。

     企业管理从理论上讲,可分为三个阶段:

     第一阶段是经验管理阶段(1769-1901年),最大的特点是人治,靠“一 把手”的强势领导来管理企业;

     第二阶段是科学管理阶段(1901-1980年),最大的特点是法治,靠制度 来管理企业;

     第三阶段是文化管理阶段(1981至今),最大的特点就是文治,把企业 文化作为企业管理的最重要的方面。

     21世纪是文化管理时代,是文化致富时代,企业文化将是企业的核心党 争力所在,是企业管理的最重要内容。

     《财富》杂志评出的全球 500强企业均有优秀的文化,500强的评委也 总结出企业成功的关键是文化。

     GE公司前任CEO!尔奇认为,文化是永远不能替代的竞争因素,企业靠 人才和文化取胜。

     洒店的企业文化就是一个洒店的灵魂。

     关注洒店的企业文化,让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为 中心的文化管理过渡。

     一、 深层的洒店企业文化的思索:

     洒店的核心发展战略是什么?

     洒店的企业哲学和宗旨是什么?

     洒店的发展目标是什么?

     洒店的经营战略是什么?

     二、 中层的洒店企业文化关注什么

     洒店的制度化建设是什么?

     洒店的管理要素是什么?

     洒店员工的行为准则是什么?

     三、 外在表现的洒店企业文化是什么?

     洒店的视觉形象是什么?

     洒店服务产品的形象是什么?

     洒店在社会上的公众形象是什么?

     如果说一个洒店就是一棵大树,那么大树的根就是核心,就是洒店的理念文化,是洒店经营和发展的灵魂,大树的躯干就是洒店的制度与规范

     以及员工的行为准则,是洒店企业文化核心价值的体现,大树的花果叶就 是一个洒店展示在公众面前的企业外在形象。

      精品文档

     我们都关注外在形象,但最终扎实的基础决定的大树的外观。

     我们关注她,因为内心有着追求美好事物的不停息的冲动,但企业文

     化不是个人文化,是团队的文化。

     团队的余围决定了能否形成洒店的企业文化,这种文化也许我们还没能够 真正认识和了解,但会被团队的每一个成员认同和感知。

     我们认同服务业吗?

     我们认同自己的洒店吗?我们能从平淡中感知我们服务的企业的企业文 化吗?

     专业化、国际化、规范化的洒店决策层领导着团队, 洒店的企业文化以人 为本,服务业是一个古老的和永远的事业, 是一个伟大的事业,个人的智慧和能 力远远不够,靠几个精英的能力和智慧也不够,洒店的事业需要一大批优秀的专 业人才,需要先进的经营和管理的理念,管理制度,专业的技能和技巧,合力形 成了洒店优秀的企业文化。

     所以,在国际化竞争日趋激烈的洒店业,要想取得长远的成功,让自己立丁 不败之地,企业文化可说是必不可少的重要因素。

     下面就让我们来浅谈几点企业文化的三维逻辑在洒店中的表现形态。

     文化在洒店的三维逻辑关系表现为:

     企业对顾客的承诺;

     企业对员工的承诺;

     员工对顾客的承诺。

     最后的经济模型表现为,企业为员工创造价值;员工为顾客创造价值;顾 客为企业创造价值这样循环的价值链。

     通过这种价值的转换,洒店文化在运行过程中变得实体化。

     文化不再是一种空泛的概念,而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费 行为、管理行为和服务行为的指导性原则。

     1.企业对顾客的承诺

     企业存在的价值是为社会服务的。

     在竞争日趋激烈的市场环境中,企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜 在需求,这个企业就不可能有竞争能力。

     特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下, 洒店业的竞争性乂为消 费者提供了更多的消费选择,我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。

     顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴, 而是一种综合的物有所值或 物超所值的消费理念。

     洒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。 在成功的洒店集团中

     我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用

     洒店:

     内容

     企业对顾客的承诺

     四季洒店:

     我们的物业,都会因非凡的设计和完善的设备曲更具价值。

     我们紧守严谨的道德操守,提供殷勤的个性化服务,必能满足 贵客的严格要求,迎合他们的品味,以维持我们在全球高级豪 华洒店机构中的崇高地位。

     希尔顿:

     顾客是企业的生命,为了保持顾各局水平的满意度,我们 不断地听取评估顾客意见,在我们所在的各个国家实行公平的 制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。

     马里奥特:

     马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉 承的传统,洒店简单的服务目标"食物好,服务好,价格合理"。

     不遗余力地为顾客着想。对顾客无微不至的关心。以硬件 环境为荣。

     香格里拉:

     我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力,体 现在始终如一地为客人提供优质服务。

     在每一次同客人接触时,令客人喜出望外。行政管理人员 与客人保持直接接触。我们的使命宣言:为客人提供物有所值 的特色服务和创新产品,令客人喜出望外。

     洒店:

     内容

     企业对员工的承诺

     四季洒店:

     我们相信,无论所作何事,每个人都需要拥有尊严、自蒙及 满足感。若要满足客人的需要,必须携手同心,才可得以致之。

     我们的信念,就是上下一心,重视每个人的贡献和重要性, 彼此互相尊重,达到最大的效益。

     在四季,我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工 --热

     情、彬彬有礼和尊重。

     我们知道只有贝工的局效和y两怠,顾客刀能y两怠和不断光 临。

     作为对待员工责任的F分,四季以提供补偿和利益计划而 感到自豪,包括竞争性的收入和奖励。

     四季洒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制: 得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、教育 辅助计划、免费工作餐、内部提升。

     我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处,我们 的高级行政人员和总经理平■均工作年限超过 12年。

     他们中许多人都是从基层开始工作,并在个人职业生涯计 戈叭发展系统和管理培训项目中受益,从而获得提高和发展。

     我们认侦们有一些特殊的东西,事实上,《财富》杂志近 来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司,这已是连 续第5年获得这项荣誉。

     希尔顿:

     我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访客人提 供健康安全的环境。

     在所有的管理经营中我们米用最完备的健康安全体系,米 取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低。

     马里奥特:

     服务丁员工的精神坚定不移的信念是”员工是最重要的资产

     ”,为员工提供个人成长发展的环境; 拥有聘用有爱心、道德

     品质优良、诚实可弁员工的好声誉;家一般的气氛及友好的工 作关系;施激励机制奖励钟点工及管理层员工所作出的贡献; 以马里奥特的名子和业绩为宋。

     香格里拉:

     我们要努力创造一个既有利丁员工事业发展,乂有助丁实 现他们个人生活目标的环境。

     凯悦:

     改革创新和创业精神是我们经营的基础。

     我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军,他 们富丁创新精神,以顾客为中心并能充分反映当地文化。

     我们相信信息灵通的工作,充满激情的员工是我们实现目 标的有利保证。

     公司努力在世界各地给员工提供一个公正合乎道德标准的 工作环境。

     我们的员工是我们的基本资产,他们对凯悦集团价值观的 认可使我们与众』、同。

     洲际:

     质量和培训洲际集团在所有洒店的品牌服务、产品质量、 设计、构造以及经营方面都要求一个严格的标准。

     怎样去做到呢?

     完全依靠我们基层受过培训并具有局标准的全体工作人 员。

     我们对员工的培训包括:

     发展必须的管理经营方法,提高服务水平和及时对员工进 行一些额外知识的培训。

     洒店:

     内容

     员工对顾客的承诺

     四季洒店:

     每一个工作日,因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的 服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。

     这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们,并促使我们 在同行业中提供最好的服务。

     希尔顿:

     我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量,尽一切可能来 减少对公司的负面影响。我们将记录所有关丁产品的开发与服 务方面的顾客意见。

     马里奥特:

     服务丁顾客的精神,”顾客永远是对的”的箴言显而易见。

     操作性很强的管理方式,即”四处同的管理方式":

     对顾客无微不至的关心;不断改革、创新的服务意识;以 顾客信赖丁马里奥特独特的个性化服务品质为荣,以顾客在世 界各地旅行中能识别或选择马里奥特品牌为荣。

     香格里拉:

     我们要才师得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力,体现在: 始终如一地为客人提供优质服务。在每一次同客人接触时,

     令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。我们要 使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

     企业文化

     五大要素:

     企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络;

     现在再让我们来看看一个案例:

     “一天忙碌的工作使我们错过了最后的一班航班。

     我们没有预定洒店,但我们就在四季洒店附近--以前我们在这儿住过,并且 有点喜欢它。

     我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说活楚以便住到一个房间, 当我们 打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时, 使我们惊异的是,前台小 姐抬起头,笑了笑,然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。

     她竟然记住了我们的名字!

     一刹那见,我明白了为什么在短短的一年中,四季洒店已经成为这一地区的 '旅客之家’,并且崛起为人人敬佩的五星级大洒店”。

     马里奥特说“文化是生命线和粘合剂,连接着我们的过去,现在和未来” 。

     企业的利益、顾客的利益和员工的利益如何在特定的时期同时最大化是业主 和管理者治理与管理艺术的一种境界。

     只有当文化成为一种企业制度表现出来的时候, 企业才显示出其成熟性。洒 店业作为服务业的特性更是要求三位一体的利益统一的文化制度。

     文化对丁企业来说不是空洞的概念和教条,而是活生生的管理实践。

     只有当企业的经营思想、经营作风、价值标准、行为规范、规章制度等被广 泛的遵循的时候,企业文化才有价值。

     企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次:精神文化、制度文化和物质 文化。

     三个层次的要素相互影响,相互融合,使企业文化呈现出一个完整的整体。

     企业文化涵盖企业的精神、制度和物质的每个方面。

     这些文化要素在指导着企业的价值观、发展方向、对待利益相关者的态度、 怎样崇拜和塑造环境中的英雄人物、如何承担社会责任等等。

     优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义,可以使一个普通人变成企业里 的英雄,并在充分授权的基础上调动员工的积极性, 依靠员工的自觉性来控制产 品质量,培育创新的精神,让管理者与顾客建立起真挚的感情。

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